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践行“三好一满意”,,促进医院科学发展 部队践行三好

来源:散文 发布时间:2019-06-22 04:22:49 点击:

  为贯彻落实党的十七大和十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神,深入开展创先争优活动,加强卫生行业作风建设,推动深化医药卫生体制改革,卫生部部署在全国医疗卫生系统广泛深入开展“服务好、质量好、医德好,群众满意”的“三好一满意”活动,提高医疗服务质量,弘扬高尚的医德医风,树立卫生新形象,我院通过深入开展“三好一满意”活动,取得了明显成效,促进了医院科学发展。
  胡锦涛总书记在十七届中央纪委第六次全会上要求“必须进一步把“以人为本、执政为民”贯彻落实到党和国家全部工作之中,不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益”。医院从事的是与人民群众身体健康和切身利益密切相关的工作,是重大民生问题,针对与人民群众健康权益密切相关、社会关注度比较高的医疗服务、医疗质量、医德医风等方面存在的问题,深入开展“三好一满意”活动,对贯彻落实以人为本、执政为民要求,坚持“以病人为中心”,增强服务意识,提高服务水平,改进医疗质量,推进公立医院改革具有重大意义,有力促进了医院的科学发展。2012年我院业务收入达到2.1亿元,门诊量75万人次,药品占业务收入比例44.8%,平均住院天数11.16,每门诊人次费用156元,每住院人次费用7570元。每门诊人次平均费用179.7元、每住院人次费用7622元,医疗费用得到有效控制。
  一、以人为本,服务为基础
  “始于患者之需求,止于患者之满足”是医院贯彻落实以人为本服务理念的客观要求;作为县级(市)的中医医院,在医疗技术水平上离当地人民医院会有一定的差距,而利用中医特色、就医环境和流程、便捷措施等优势,是实现服务好,吸引更多患者的基础。
  第一,以创建三级乙等中医院为契机,开展多渠道的预约诊疗服务。目前医院提供电话预约、网络预约、门诊服务台预约及电信114咨询台预约等,建立完善预约诊疗管理制度,规范预约诊疗服务流程,实行预约诊疗实名制,提高专家号源比例,缩短预约时间与实际就诊时间间隔,并积极探索与社区卫生服务中心的双向转诊机制。
  第二,优化就诊环境和流程,缩短等候时间。医院门急诊收费实行 “先诊疗,后结算”,“先预存,自助结算”的模式,附以急诊绿色通道,使患者先就诊,后付费,也可以先预存,然后在各种检查或配药时,在自助付费机上付费,减少付费排队等候时间。急诊病人特殊情况无条件开启绿色通道,全力为抢救争取宝贵时间。并与各商业保险机构,当地规模企业及社团签订协议,实行统一定期结算。总之,我院以人民群众方便就医为出发点和创新点,提高信息化工程水平,积极探索便民惠民措施,重构诊疗流程,有效缓解看病难。
  第三,落实便民措施,解客户之急需。我院实行五天半工作制和无节假日(按正常上班)制度,部分门诊量大的科室双休日按排门诊。医院提供方便门诊,免挂号、方便检查和配药,就诊免费接送,提供轮椅推车,以及化验结果、医疗费用、手机充电等等便民服务。窗口实行亮牌上岗,普通话、方言双语服务,客户中心提供手语服务。落实首问首诊负责制,杜绝生、冷、硬、顶、推现象。落实病历“一本通”,诊疗“一卡通”,同级和上级医疗机构检查检测结果认可制度,让患者减少重复检查,缩短就诊时间,减轻医疗费用。
  第四,注重细节服务,打造优质服务品牌。开展优质护理示范病房的创建,落实护理工作“一张笑脸、一声问候、一个计划、一次谈心、一张联系卡”的“五个一”工程,无论在门诊还是在病房,注重创新服务细节,使病人处处感受至诚关爱。做到“住院有人引、检查有人陪、喝药有人递、吃饭有人送、困难有人帮”,彰显医院服务文化。全面推行责任制整体护理,为患者提供全程、无缝隙化的护理服务。实施三级垂直护理管理,每日对护理质量进行监控,每月对满意度进行通报,每月对护士长工作进行考核公示,每月对病区护理进行分析评价,有力促进了护理服务不断创新。使护理技术零缺陷,护理服务零投诉,护理技术合格率达到100%。为将自愿服务机制引入医疗服务,解决服务人员不够的矛盾,医院建立“自愿者服务队”,在医院、社区、康复养老等机构开展公共卫生、医疗服务、健康教育等活动,同时积极探索社会各界人士自愿来医院做义工活动,增强医院与社会的沟通了解,增进理解与融合。
  二、持续改进,质量为根本
  医院质量是医院生存和发展的根本,是医院管理工作的重中之重。医疗核心制度是医疗机构在长期的医疗实践中总结现实教训的基础上归纳而来,落实医疗质量和医疗安全的核心制度,是医疗质量持续改进的基础,是医疗机构内在的提高技术水平客观要求,也是外在的医疗市场竞争的必然举措。
  第一,根据《中医医院管理年活动检查评估标准》和《三级乙等中医院的评审标准》等有关要求,认真落实医疗质量、医疗安全各项核心制度,依法执业,规范诊疗行为。严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》,规范病历书写和手术安全核对工作,保障医疗质量和医疗安全。法定传染病报告率、医疗质量安全事件报告率、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率、手术安全核查率、术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论率等主要指标均符合浙江省三级乙等中医医院的标准,顺利通过浙江省三级乙等中医医院评审,2013年将接受国家中医药管理局组织的三级乙等中医医院评审。
  第二,建立健全质量管理体系,规范诊疗服务行为,推进合理检查、合理用药、合理治疗。首先建立医院内部质量管理和控制体系,医院实现委员会制度,成立医疗质量、护理质量管理委员会及其各专业小组、医疗安全、病案管理、输血管理、生物安全、人体器官捐献、医疗技术、医学伦理、临床路径、中医技术推广、中医单病种、突发事件应急等十多个管理委员会,建立起全面系统的质量管理、指导、监管和控制的体系。其次认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范,促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。   第三,重视人才培养,促进医疗质量的提升。人才是立院之本,是医院的核心竞争力形成,提高医疗质量,实现质量好的基础。医院制定“十二·五”人才培养计划,采取派出去,引进来,以及中医师承“师带徒”等方式,通过院校教育、进修深造、学历教育、规范化培训、继续教育、在职硕士学习和“西学中”培训等各种形式和途径,不断提高全院职工的理论知识和专业技术水平,促进新技术、新项目的开展。目前有在职研究生12名,派遣杭州、上海、北京等各地医院进修人员18名,中医师带徒7名,同时招收各专业硕士研究生12名,每年有50多人参加住院医师规范化培训,形成比较完整的人才培养规划,为医疗质量持续提升奠定良好基础。积极发挥中医药特色优势,继续深入开展冬病夏治、冬令膏方、骨折闭合整复等中医特色项目。
  第四,积极联合医学院校,创建规范化培训基地,提高科研能力,促进学科建设。科研能力是我们基层医院的短板,利用医学院校科研资源,提高我们科研和学术水平极为重要。通过积极申报创建,顺利成为浙江省中医药大学、安徽省中医学院的教学医院,获得浙江省临床住院医师规范化培训项目1个,这也是浙江省获得此资格的唯一的县(市)中医医院,中医药住院医师规范化培训项目7个。目前我院有省级专科建设项目1项,地(市)级6项,每年有2个以上省级继续项目在我院举办。撰写学术专著7本,发表国家级论文50篇,省级150多篇。医学院校的联合,使我院的科研水平、教学能力、学科建设有了突飞猛进的发展。
  三、科学发展,医德为保障
  加强医德医风建设是贯彻落实科学发展观的要求,是密切党群、干群关系的具体体现。人民群众的根本利益,这是我们一切工作的出发点和落脚点,这不是大道理,而是医院发展的客观需要。
  第一,提高对医德医风建设的必要性和重要性的认识,积极开展职业道德、社会公德、家庭美德教育,通过员工培训、普法教育、先进事迹报告、廉政影视专题片观看等多形式,大力开展廉政文化建设,以深入开展创“无红包、无回扣、无不合理大处方”;促“质量好、服务好、医德好”;提高“市民对医疗卫生服务满意率、医务人员对医院领导和后勤行政科室满意率、患者对一线医务人员满意率”;的 “创三无、促三好、提三率”为主题活动为载体,加大医德医风教育力度,增强员工的宗旨意识、服务意识、责任意识、道德观念和法制观念,引导全体员工树立良好的医德医风。
  第二,根据卫生部《医疗机构从业人员行为规范》,制定和完善医德医风考评制度,把医德医风考评作为医师定期考核是否合格的必须指标,职称晋升、评先评优、聘用提拔、项目拓展等事项的必备条件,提高医德医风考评在奖金核算中的比重。建立处方点评制度,通过每季度对处方点评,对处方不合理率、药品用量、平均处方量前十名的科室、个人及科主任实行戒勉约谈,有效预防医药购销领域商业贿赂的发生。
  第三,加大医德医风的监督和惩治力度,建立健全长效预防机制。我们始终坚持教育与惩戒相结合,个人自律和制度约束相结合,以德治院和依法办院相结合的原则,一方面加强正面教育引导,增强廉洁自律能力;聘请行风社会监督员,利用监督员来自各行各业各个阶层的独特优势,不断改进我们的工作。另一方面,按照“标本兼治,综合治理,惩防并举,预防为主”的廉政建设和反腐败工作的方针,建立廉政风险长效防控机制,从道德、制度机制、岗位职责等三个方面寻找风险点,实行个人向科室,科室向医院,医院向社会的三级承诺制度,进一步明确岗位职责,提高廉政风险防范意识,落实有效的防控措施,创新廉政建设机制,提高廉政建设能力。第三是加强案件的查处力度,坚决查处和纠正医德医风方面存在的违纪违法案件,严肃行业纪律,充分发挥案件的警示和治本功能,遏制和震慑违纪违法案件发生。以先进典型为标杆,开展优质服务竞赛。
  第四,树立典型,提升道德情操。用先进典型引导人、事迹激励人,用正确导向把职业道德教育、医德修炼引向深入。广泛开展“十佳医生·护士”,“我心目中的好医生·护士”,“名医生·护士”,“星级护士“等评选活动,树立先进典型,形成“学先进、赶先进、争优秀”的氛围。利用身边典型人物,开展形式多样的宣传活动,让职工从中感受身边典型的人格、品质和魅力,提升政治素养、精神境界和道德情操,激发广大职工的工作积极性,扩大社会影响,树立良好的形象。
  四、阳光卫生,群众满意为目的
  群众满意是我院贯彻落实“以病人为中心,以质量为核心”,“救死扶伤,实行革命人道主义”服务宗旨的检验标准,也是深化医药卫生改革,改善民生的初衷和目的,是党和政府对医疗卫生机构的工作要求和寄予的殷切期望,也是我们工作的最终目标。我院通过开展“亮标准、亮身份、亮承诺”、“比技能、比作风、比业绩”、“群众评议、党员互评、领导点评”的“三亮三比三评”活动,打造“情系百姓,满意卫生”的服务品牌,树立医院新形象。
  第一,全面推行院务公开制度,贯彻落实《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》,创新院务公开方式和载体,借用地方电视台“阳光卫生”栏目、宣传展板、工作手册、联系服务卡片、网络平台等方式全面进行医疗信息公开,通过公开服务项目、诊疗流程、服务时限制度,公示服务和收费标准,方便群众诊疗和监督,让医院所有诊疗服务活动在阳光下运作,切实维护群众的知情权、参与权、监督权。
  第二,大力开展民主评议行风、患者满意度调查和出院患者回访制度。通过积极组织社会各界人士、患者、内部职工共同参与民主评议,开展患者满意度调查和出院患者回访,广泛征求意见,及时发现存在的问题,注重做好意见的采集、反馈和各项问题的整改措施的落实,持续改进,以实际效果取信于民。同时通过与社会各界和服务对象的沟通,让人民群众广泛参与卫生改革,为卫生改革出谋划策,争取患者和社会的理解支持,共同构建医患关系和谐。
  第三,拓宽投诉渠道,积极处理医疗投诉。妥善处理好医疗投诉是构建医患和谐、塑造医院良好形象的重要组成部分,也是加强医德医风建设的重要环节,更是落实服务缺陷补救措施有效手段。通过建立医患关系办公室,加强医疗投诉管理,实行24小时统一受理、收集投诉,然后按照设定的办事流程,协调相关部门进行调查,及时提出处理意见,并向投诉人反馈,协商解决,保证件件有落实,事事有回音。纪检监察部门全程监督,保证了投诉人、被投诉人的合法权系。
  总而言之,通过开展“三好一满意”活动,使我院医德医风有了明显的改进,医疗质量稳步提升,服务水平不断提高,群众满意率明显上升,有力地促进了医院的快速健康发展。
  (单位:浙江省瑞安市中医院)

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